Interactive Voice Response is afgekort IVR. Als je een bedrijf belt met een IVR krijg je meestal meteen een vraag waar op je antwoord moet geven. VoIP speelt steeds vaker een belangrijke rol hierin. Dit kan op verschillende manieren.
IVR moet niet verward worden met een Auto Attendant. IVR wordt bij VoIP vooral ingezet voor doelgerichte taken. Een Auto Attendant laat de beller gemakkelijk doorverbinden of een tekst horen.
Een IVR kan worden aangestuurd worden via DTMF (de toontjes die je hoort als je een nummer tikt op je telefoon) of via je stem. In de toekomst verwacht men dat aansturing via de stem DTMF overbodig zal maken. De verwachtingen van Interactive Voice and Video Response (IVVR) zijn hoog en belovend. Fabrikanten zijn flink bezig met de ontwikkeling hiervan. Voordeel hierbij is dat de beller meteen instructie getoond kan worden en IVVR kan de uitdrukking van het gelaat beoordelen. Hierdoor zullen de gebruikers sneller en dus tevreden worden geholpen en neemt fraude af. In de toekomst zal bij de vraag stil moeten worden staat hoe de privacy rondom IVVR geregeld moet gaan worden.
Misschien heb je zelf al met IVR te maken gehad terwijl je dit toen waarschijnlijk als een Auto Attendant kwalificeerde. Ik noem hier een paar IVR toepassingen (vaak via VoIP) op die je wel een plek kunt geven. De bekende talentenjachtprogramma\'s op TV zoals Idols, Holland Got Talent, X-factor, etc...die je de mogelijkheid geven om te stemmen op een kandidaat, een bestelling doen, opvragen van het weerbericht.
Een IVR oplossing kan op verschillende manieren geimplementeerd worden. Op je eigen lokatie, bij een telecom-operator of je huurt het. Dit laatste word ook wel Virtual IVR of Hosted IVR genoemd.
Tegenwoordig is de interface om een IVR in te programmeren zo gebruiksvriendelijk dat veel mensen de fout maken dat het goed implementeren van een IVR kinderspel is. Het tegendeel is echter waar. Het goed implementeren staat en valt bij het begrijpen van de beller. Je volstaat niet met een paar simpele stappen in te stellen en hier van uitgaan dat de beller ook zo denkt. De beller krijgt anders te maken met voor jou logisch klinkende mogelijkheden in het menu terwijl de beller zelf het niet snapt. Je wilt niet dat jouw bellers ook een koude rilling over hun rug krijgen als ze jouw IVR eraan krijgen. Ze moeten die angst van het verleden vergeten. Een aantal bedrijven hebben tijd en geld geinvesteerd in het goed regelen van hun IVR. Voorbeeld van goede implementatie\'s zijn te vinden bij vliegmaatschappijen, softwareleveranciers en bijvoorbeeld informatie opvraag servicenummer (de tijd, het weer, telefoonnummers opvragen). Je krijgt de IVR, geef wat gegevens en krijgt meteen wat je moet krijgen. Er zijn bedrijven die voor een soort hybride oplossing hebben gekozen. Mocht je er niet uitkomen kun je via een keuze naar een echte persoon doorverbonden worden. Als je een bekende klant bent en je weet wat je nodig hebt krijg je deze informatie in enkele seconden. Als je een nieuwe klant bent of je weet niet wat je moet kiezen kun je hulp inroepen van een assistent(e). Zoals de Engelsen zeggen : Best of both worlds.
Meer weten over VoIP en zaken die daaraan zijn gerelateerd, zoals voip ivr, kijk dan op de site van Adinets. Een onafhankelijke adviesbron voor VoIP nieuws en feitjes.
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten